Çağrı Merkezi Politikalarımız
❖ Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini doğru analiz eder, bu doğrultuda en yüksek kalitede hizmet sunacak süreçleri tasarlarız. Hedefimiz yalnızca talepleri karşılamak değil, beklentileri aşan bir deneyim sunmaktır.
❖ Hizmet kalitemizi, ölçülebilir performans göstergeleri (KPI) ile düzenli olarak izleriz. Mevzuat, standartlar ve sözleşme şartlarına tam uyum sağlayarak hizmet sürekliliğini garanti altına alırız.
❖ Müşteri memnuniyetini düzenli anketlerle ölçer, elde edilen verilerle süreçlerimizi sürekli iyileştiririz. Geri bildirim ve şikayetleri adil, şeffaf ve çözüm odaklı bir yaklaşımla ele alırız.
❖ Çalışanlarımızın mesleki gelişimini destekler, bağlılıklarını artıracak uygulamaları hayata geçiririz. Tüm ekip üyelerimizin etik değerlere sahip, çağrı merkezi standartlarına uygun ve yetkin bireyler olmaları için sürekli eğitimler düzenleriz.
❖ Müşteri ve çalışan bilgilerinin gizliliği ve güvenliği en yüksek önceliğimizdir. KVKK ve ilgili yasal düzenlemelere tam uyum sağlarız; etik kurallara bağlı kalarak güven temelli ilişkiler kurarız.
❖ Kaynaklarımızı verimli kullanır, teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek dijital çözümlerle hizmet kalitemizi artırırız.
❖ İstihdam sağlayarak ülke ekonomisine katkıda bulunur, toplumsal ve çevresel sorumluluklarımızın bilincinde olarak sosyal projelere destek veririz.
Çağrı Merkezi Yönetim Sistemimiz, düzenli ve sistematik şekilde denetlenir; gerekli kaynaklar sağlanarak sürekli iyileştirme yaklaşımı ile geliştirilir.
Kalite Politikamız
fzlPLUS Çağrı Merkezi olarak, müşterilerimize kaliteli, verimli ve etkili hizmet sunmayı taahhüt ederiz. Kalite anlayışımız, müşteri memnuniyetini sürekli olarak artırmak, hizmet süreçlerimizi verimli hale getirmek ve tüm çalışanlarımızın etkin katılımıyla iş süreçlerimizi sürekli iyileştirmektir. Bu doğrultuda, kaliteyi sürekli geliştirmek için şu prensiplere dayanırız:
❖ Müşteri beklentilerinin doğru ve eksiksiz şekilde anlaşılması ve karşılanmasına yönelik uygulamalar, kuruluşumuzun temel yönetim prensipleri arasında yer almaktadır.
❖ Çağrı merkezi operasyonlarımızda tüm yasal yükümlülüklere, düzenlemelere tam uyum sağlamamıza olanak tanır.
❖ Yasal ve mevzuat gereklilikleri ile sözleşme gerekliliklerimizin sağlanması temel şartlarımızdır.
❖ Kalite yönetim sisteminin etkin bir şekilde uygulanması, tüm çalışanlarımızın kalite bilincinin artırılması ve gerekli eğitim faaliyetlerinin düzenlenmesi, kalite hedeflerinin belirlenmesi için sağlam bir çerçeve oluşturur.
❖ Kalite hedefleri ve süreçleri düzenli olarak değerlendirilir ve iyileştirme faaliyetleri için gerekli kaynaklar sağlanır.
❖ En son teknolojiler ve dijital araçlarla müşteri taleplerine hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verilir.
❖ fzlPLUS Çağrı Merkezi, çevresel etkileri en aza indirgemek amacıyla sürdürülebilir çözümler sunar ve toplumsal sorumluluklarını yerine getirir.
Müşteri Memnuniyeti Politikamız
fzlPLUS, müşterilerinin ihtiyaçlarını tam anlamıyla anlamayı, bu ihtiyaçları en yüksek kalitede karşılayabilmek için iş yapış metot ve biçimlerini sürekli geliştirmeyi ilke edinmiştir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardına uygun olarak her şikâyet, kuruluşumuzda tanımlanmış prosedürler doğrultusunda; tarafsızlık, adalet ve objektiflik ilkelerine bağlı kalarak ele alınmakta, değerlendirme sürecinde hiçbir önyargıya yer verilmemektedir. Müşteri odaklı hizmet anlayışımız gereği; tüm müşteri talep, öneri ve şikâyetlerini etkin, şeffaf ve hızlı bir şekilde ele almayı, sürekli iyileştirmeyi ve müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak öncelikli hedefimizdir.
fzlPLUS, müşteri taleplerinin ne ölçüde karşılandığını ve verilen hizmetin müşteri ihtiyaçlarını ne derece karşıladığını ölçmek amacıyla düzenli olarak Müşteri Memnuniyeti araştırmaları yapar.
Araştırma sonuçları doğrultusunda iyileşme alanları belirlenir, bu yönde gerekli aksiyonlar alınır ve bir sonraki memnuniyet anketinde alınan aksiyonların etkisi analiz edilir. Bu uygulamalar ile; hizmet kalitemizi sürekli geliştirmek, pazarda rekabet gücümüzü artırmak ve marka itibarımızı yükseltmek amaçlanır. Müşterilerimizin ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili memnuniyetleri, şikâyetleri ve önerileri; memnuniyet anketleri, müşteri ziyaretleri, telefon görüşmeleri, sosyal medya araçları gibi yöntemlerle alınır.
Ayrıca, web sitemizdeki iletişim formu veya musterimemnuniyeti@fzlplus.com.tr üzerinden de geri bildirimler kolayca iletilebilir. Şikâyetin kapatılması yönünde müşteri ile mutabakata varılamadığı durumlarda, sözleşme ve ilgili yasalar kapsamında dış çözüm yollarına başvurmak hakkı müşteriye aittir. Tüm kurumsal müşteri şikâyetleri düzenli olarak gözden geçirilir, müşteri şikâyet yönetim sistemi denetlenir ve sistemin performansı takip edilerek sürekli iyileştirme çalışmaları yapılır.
Çağrı merkezi hizmetlerimizde müşteri memnuniyetini sürekli geliştirmek için gerekli kaynakları sağlayacağımızı, şikâyetleri şeffaf, adil ve etkin bir şekilde ele alacağımızı ve her geri bildirimi iyileştirme fırsatı olarak değerlendireceğimizi beyan ederiz.
